Capítulo 1.
El servicio invisible.
Servicio al cliente según el autor del libro Collins podemos decir que el cliente es el principal protagonista del servicio, el aquel que paga por nuestros productos y servicios que deben tener un valor agregado que nos diferencie de la competencia, siendo este tangible o intangible, donde nuestro objetivo es fidelizarlo, mantenerlo y crear nuevos cliente, mejorando cada día la calidad en el servicio para así cubrir las expectativas de nuestros consumidores.
También nos cuenta los tipos de clientes que pueden existir incluyendo el personal de la empresa que es interno y externo, siendo el cliente interno el personal o colaboradores de la organización donde estos son los conocedores de la visión, la misión y estrategias formuladas por esta misma para lograr la satisfacción del cliente externo, esto quiere decir que el cliente externo son los principales consumidores o receptores de nuestros productos o servicios, con el propósito de que este perciba nuestro valor agregado que es el beneficio superior que no le brinda la competencia, por consiguiente hay diferentes clientes externos, está el potencial que es que debemos estudiar, entender y analizar para descubrir que es lo que desea en realidad y así podemos catalogar como un cliente habitual que requiere de nuestros productos y lo más importante fidelizarlo.
El significado de servicio al cliente:
Este significa proporcionar asistencia a los clientes de tal forma que sobrepase el grado de satisfacción generado un valor agregado que es perceptible al cliente desde el mismo momento que se establece la relación cliente-colaborador entonces podemos denominar, que servicio al cliente se basa en bienes puros que son la parte tangible y los servicios puros que son lo intangible, estos van de la mano porque para adquirir un buen producto se necesita un buen servicio.
Características fundamentales del concepto de servicio:
- Intangibilidad: Es un servicio que no se puede percibir ante nuestro sentidos; la persona recibe un servicio y este valor se le da o depende de la experiencia laboral.
- Inseparabilidad: hay una estrecha relación entre cliente y empresa donde de una u otra forma hay un contacto personal para crear un servicio.
- Variabilidad: es la variación del servicio que es difícil estandarizar; no deben existir diferencias geográficas, culturales cuando se presta un servicio entre sus sucursales o agencias que la conforman.
- Perecedero: se produce y se consume al mismo tiempo, no nos da la posibilidad de almacenar para conocer sus comportamientos y cantidades.
En conclusión todos los autores aquí mencionados en este capítulo definen que el servicio al cliente es aquella actividad intangible que puede generar valor agregado cuando somos capaces de entender, administrar, dirigir y controlar, en pocas palabras saber GERENCIAR.
