semana 5

Capitulo 5

El Desarrollo del Servicio.

El grado de satisfacción que obtenga el cliente acerca del servicio recibido por la adquisición de un producto, este dependerá de la forma estratégica, técnica, administrativa y operativa como la organización halla desarrollado su servicio al cliente. El servicio al cliente es un proceso, y como tal se genera y desarrolla en diversas etapas a través de toda la organización; una en forma visible y la otra en forma invisible, pero siempre simultáneamente.

La estrategia de servicio.

Si la estrategia de la empresa no se define en términos de servicio, muy difícilmente lograremos orientar todo el potencial administrativo, operativo y de apoyo hacia la consecución de todo lo consignado en ésta, para que logre el reconocimiento de los clientes y un posicionamiento adecuado en el mercado. Difícilmente una organización podrá desarrollar una estrategia si no tiene una claridad de las realizaciones del mercado, si no tiene claros la filosofía y los valores motivacionales que la organización posee y difunde en el seno de la misma; la estrategia de servicio será aquella que logre generar ventajas competitivas y que además logre diferenciar la organización de sus competidores.

Toda estrategia de servicio debe generar credibilidad, que se cumpla lo prometido, que se cumpla con los requerimientos, ir más allá de lo que los clientes requieren.

La gente y la cultura organizacional.

La gente es la fuerza que dinamiza una organización; por lo tanto, la segunda premisa necesaria para el desarrollo del servicio, se refiere a contar con la gente apropiada en cada una de las áreas claves de la organización, que cuenten con las capacidades y habilidades propias para el desempeño de sus tareas ya sea operativas o de servicio.

Cuando hay identidad de la gente de la organización con la cultura medular de la misma, fortalece la calidad del servicio a través del compromiso de cada uno de los miembros de la organización.

Selección y Contratación.

Prácticas adecuadas y eficientes de reclutamiento y selección de talentos clave para áreas clave, que le permita orientar su esfuerzo y sinergia en el cumplimiento de lo establecido en la estrategia; se debe tener presente que la buena selección y contratación de la gente no basta; pues es necesario e importante llevar a cabo permanentemente evaluaciones de rendimiento que reflejen su consistencia con el servicio que deseamos se esté proporcionando.

Los factores claves que se deben tener en cuenta para el desarrollo del servicio al cliente y con el recurso humano son: la comunicación, la motivación, la capacitación y el empoderamiento.

Comunicación.

La comunicación tiene ocho propósitos fundamentales: informar, reforzar la comprensión de cómo se hacen las cosas, generar apertura, promover la participación, motivar, desarrollar, reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo y mantener como punto focal la satisfacción del cliente. Se debe propender por una comunicación continua pero que no sea asfixiante.

Capacitación.

Si la capacitación y desarrollo del personal son adecuadamente utilizados, con seguridad serán de gran provecho para proporcionar un ben servicio; si no, afectará negativamente la prestación del servicio. Un buen plan de capacitación, es el resultado de conocer muy bien las técnicas de análisis de tareas, los modelos de competencia requeridos y las necesidades de capacitación.

Es necesario que dentro del tema de capacitación del recurso humano se toquen prácticas relacionadas con el enriquecimiento personal, temas como: la autoestima, confianza, habilidades interpersonales, control de estrés y fijación de metas personales.

Motivación.

Esto genera compromiso de la persona con la organización, si la dedicación es débil, la motivación es baja; si la dedicación es fuerte y activa, la motivación está en un punto alto; una persona desmotivada proyecta desgano, ineficiencia, falta de compromiso, pesimismo. La motivación en las personas genera creatividad, armonía, proactividad, apoyo, optimismo.

Es necesario un proceso de desarrollo en la empresa que ayude a transformar los comportamientos de la gente, con el fin de producir empleados que piensen, decidan y actúen proactiva e inteligentemente de acuerdo con su propia percepción sobre el bien de los clientes y por consiguiente de su compañía.

“Cuando los empleados no quieren hacerlo es porque les falta motivación”

Empoderamiento.

Aquella característica y habilidad especial que deben tener o llegar a tener los empleados de una organización para tomar decisiones adecuadas y oportunas a favor del cliente, con la finalidad de cuidar y satisfacer al cliente antes que la satisfacción de la organización.

La capacitación, el entrenamiento, la comunicación y la motivación se convierten en la llave maestra del empoderamiento, y éste se convierte en la clave de la nueva cultura del servicio.

La estructura de la organización y los sistemas.

Recordemos que las empresas deben dar respuestas rápidas a su entorno, a su mercado, a sus clientes. Una empresa con estructuras demasiado rígidas y con sistemas operativos y administrativos complicados, no tendría mucha opción de ser competitiva en su sector.

Independientes del sector al cual pertenezca la organización, hay algunas características comunes de servicio al cliente que se consideran de mucha importancia, como son:

ü  El plazo de entrega

ü  Fiabilidad de los inventarios

ü  Fiabilidad en el plazo de entrega

ü  Fiabilidad en el transporte

ü  Fiabilidad en las comunicaciones con el cliente

ü  Intercambios electrónicos de información

ü  Seguimiento y garantías de los productos vendidos

ü  Tiempos de respuesta en la posventa

Es evidente, como se ha visto a través de este análisis, que servicio invisible es sin lugar a dudas, la diana hacia donde deben apuntar todos los esfuerzos para lograr estándares adecuados de desarrollo del servicio al cliente dentro de la organización.

Compromiso real de los empleados

En realidad, la clave está en lograr el compromiso real de los empleados que tienen relación directa con los clientes, e involucrar, además, al resto del personal para que colabore con ellos en el cumplimiento de las estrategias de servicio.

Según la importancia que se le diera al servicio al cliente como cultura de la empresa perderían o ganarían a la mayoría de sus clientes, y que contratar a los mejores, pagarles muy bien y proveerles las herramientas necesarias, es la estrategia para crear una verdadera cultura de servicio al cliente.

La selección de los mejores empleados.

Estas organizaciones dedican tiempo, recursos y creatividad para hallar a los candidatos precisos. Quieren personas motivadas, capaces de resolver distintos problemas, que posean mucha energía y puedan conservar el estado de alerta y el profesionalismo en las situaciones más impredecibles y tensionantes: cualidades y competencias difíciles de enseñar en programas de capacitación.

Planes de carrera.

Con las personas contratadas buscan desarrollar el talento de cada uno.

Una conclusión importante es que esta estrategia fomenta el trabajo en equipo, a la vez que provee a los empleados de la línea del frente una mayor cantidad de contactos que podrán ayudarles a resolver problemas de los clientes.

La motivación a los empleados.

Al sacar a los empleados del lugar de trabajo durante un corto tiempo, las actividades de desarrollo adquieren el beneficio agregado de aliviar tensiones y cansancio, lo que lleva a una mayor retención. También es fundamental, cuando se establece un plan de carrera profesional, tratándose de retener a los empleados.

Todas ofrecen un plan de carrera formal y asesoramiento para ayudar a los empleados a progresar dentro de las diferentes áreas.

Los programas de recompensa y reconocimiento también son un factor determinante en la motivación de la gente.

Otro componente fundamental de la motivación diaria es hacer participar e involucrar a los empleados en los procesos de planteamiento y sugerencias.

Las quince características fundamentales.

Tanto los clientes como las organizaciones que están orientadas hacia el servicio al cliente quieren que el personal de servicio:

ü  Generar lealtad y confianza en el cliente

ü  Se pongan en el lugar del cliente

ü  Logren una comunicación eficaz

ü  Dominen las tensiones

ü  Escuchen con atención

ü  Demuestren estado de alerta

ü  Realicen un buen trabajo de equipo

ü  Demuestren confiabilidad y lealtad

ü  Demuestren motivación personal

ü  Resuelvan problemas

ü  Mantengan una imagen profesional

ü  Conozcan a la compañía y su sector

ü  Conservan la energía

ü  Apliquen destrezas y conocimiento técnico

ü  Organicen adecuadamente el trabajo

En conclusión una empresa que cuide a su personal, tendrá la seguridad de que ellos cuidarán del servicio y de los clientes de la organización.

 

Capítulo 6.

Si no medimos nos controlamos.

Para que las empresas presten un buen servicio deben tener un control tanto en sus productos como en el servicio que están recibiendo sus clientes, ya que es una cosa lo que siente el cliente y otra muy distinta lo que cree la empresa al pensar que lo hacen bien y es por ello que las empresas deben tener un control para poder medir el grado de satisfacción que tiene el cliente a obtener el servicio ya sea tangible o intangible.

Satisfacción/Insatisfacción

Es importante tener claro lo que se entiende por satisfacción/insatisfacción de un cliente, cuando el cliente se siente contento con el servicio prestado se puede decir que está satisfecho con lo que recibió y si en cambio está inconforme con el servicio se puede decir que está insatisfecho con el servicio que recibió por parte de la compañía.

Satisfactores

Se tiende a pensar que la calidad del producto más la actitud en la venta es lo que crea un buen servicio, pero no es así, hay otros factores que intervienen en la calificación del cliente en cuanto a satisfacción/ insatisfacción, tales como:

Satisfactores del consumidor:

1.    El elemento producto

2.    El elemento ventas

3.    El elemento posventa

4.    El elemento ubicación

5.    El elemento tiempo

6.    El elemento cultura

Producto (bien o servicio)

Son los factores de excelencia: Disponibilidad, calidad, imagen y valor por el dinero.

Ventas

Variables o factores que se deben tener en cuenta: Marketing y Merchandising, comunicación verbal, entorno de venta, personal, documentación y variables de compra.

Posventa

Factores de excelencia: Interés sostenido y manejo de quejas.

Tiempo

Variables importantes: Horas comerciales, aplicabilidad y disponibilidad de productos y velocidad de las transacciones.

Ubicación

Factores referentes: Ubicación, Acceso, seguridad y comodidad.

Cultura

Factores: Ética, conducta, relaciones internas, relaciones externas y calidad de la experiencia de compra.

Para todo ello hay que tener dos puntos clave:

·         Si hay demasiadas percepciones o experiencias negativas, el cliente creerá que no obtendrá el nivel de servicio al cliente y satisfactores a los cuales sabe que tiene derecho y que otro proveedor podría brindar.

·         El servicio a los clientes es un diferenciador positivo por excelencia.

Para poder medir y controlar hay que tener presente ciertas variables que permiten el buen desarrollo y desempeño de las organizaciones.

Variables:

·         Confiabilidad

·         Responsabilidad

·         Competencia

·         Oportunidad

·         Atención

·         Comunicación

·         Credibilidad

·         Entendimiento

·         Tangibles

·         Estética

·         Intangibles

·         Continuidad

·         Rapidez

·         Comodidad

·         Servicios adicionales

·         Precio

·         Disponibilidad

·         Expectativas futuras

Todos estos anteriores aspectos deben ser evaluados periódicamente, teniendo presente que se debe calificar con respecto al servicio visible e invisible.

Auditoría del servicio al cliente

Para realizar una auditoria confiable de servicio, la empresa debe tener claros los criterios de calidad del servicio, es decir, tener bien fundamentados los criterios de calidad de diseño, de calidad de conformación y de la calidad de desempeño, con lo cual, tendremos mucha seguridad en la objetividad de la obtención de los resultados.

Auditoría interna

La auditoría interna debe primordialmente darnos una información acerca del grado de orientación que la empresa le está dando al servicio al cliente como valor agregado para que ésta llegue a ser más competitiva.

Orientación de la organización hacia el cliente

Es importante responder las siguientes preguntas para poder conocer si se está orientado al servicio:

·         ¿Conocen los empleados de la empresa la importancia que ha tomado el servicio al cliente como diferenciador por excelencia en los mercados?

·         ¿Tiene definida la empresa la estrategia o estrategias de servicio?

·         ¿Sabe la organización la importancia de tener una estrategia de servicio?

·         ¿La interacción de las actividades rutinarias o no rutinarias entre los diferentes trabajadores de la empresa, se realiza con el concepto de cliente interno?

·         ¿Se tienen en claros en la empresa los conceptos de calidad de servicio?, de la calidad de diseño?, de la calidad de conformación?, de la calidad de desempeño?

·         ¿Tiene la empresa identificadas las variables o elementos de satisfacción?

·         Cuando una organización alcanza los objetivos de Servicio al Cliente, la creación de valor agregado seguirá en el mercado, por el contrario, si los indicadores de Servicio al Cliente empiezan a deteriorarse, tarde o temprano se reflejará en un Resultado Financiero malo.

 

 

Los indicadores de Servicio al cliente son denominados Indicadores Avanzados, ya que proporcionan información más temprana y permiten reaccionar antes a los cambios.

 

·         El Servicio al Cliente depende de una correcta ejecución de los Procesos Internos, tanto Operativos como Estratégicos. 

·         Los Procesos Operativos, generan valor a corto plazo,  procesos de producción de bienes y servicios.

·         Los Procesos Estratégicos, generan valor a largo plazo

 

Para que los Procesos Internos funcionen bien, se necesitan recursos físicos y personas capacitadas, Si la organización invierte tanto en la selección, desarrollo y formación de su personal, los procesos internos se destacarán por encima de la competencia, esto permitirá llamar la atención al Cliente, creando valor que fidelizara al cliente, siendo este un aspecto de sumo cuidado en el área de Clientes. El sistema de medición se hace con el fin de motivar al colaborador y direccionar comportamientos, estos deben provocar que los procesos organizacionales planteados se lleven a cabo, nuestras mediciones deben ser guiadas por los objetivos estratégicos, deben estar en función de la visión organizacional.
 

Hay que tener en cuenta que el Control es efectivo sólo cuando es oportuno, es decir, que se pueden tomar decisiones que modifiquen lo que está sucediendo cuando aún se está a tiempo. 

La Calidad del Servicio se incrementaría siendo este un objetivo clave del área de Procesos Internos, con una buena imagen de empresa, unos precios y una calidad excelentes, un buen servicio de post-ventas y una relación extraordinaria, hacen que sean variables que deriven de una excelencia en los procesos y actividades de la empresa, lo cual genera una fidelización importante Todo esto contribuye a darle calidad en eficiencia y eficacia, a los procesos de la empresa, entrando de lleno en el concepto de cadena de valor

·         1) Dar claridad y especificidad en lo que se quiere conseguir en cada organización.

·         2) Brindar mecanismos de comunicación clara y efectiva.

·         3) Ofrecer oportunidad de mejorar lo que actualmente no se hace bien.

·         4) Desarrollar una cultura organizacional.

Los Resultados Financieros son la consecuencia de la permanencia de la empresa en el Mercado.