Capítulo 3.

Calidad y servicio: Dos factores inseparables.

En el capítulo tres vemos como Collins dice que si “Cuando hablamos de Servicio es imprescindible dejar de hablar de Calidad y cuando hablamos de calidad es imprescindible dejar de hablar de servicio” La calidad es la satisfacción que tiene el cliente ciento por ciento y permanentemente.

Para que la calidad sea permanente se logra consiguiendo que el proceso de calidad quede ligado a su razón de ser y que no sea temporal, logrando escuchar a los cliente que son los que piden más y más cada día buscando que las empresas tengas nuevas estrategias y alternativas para ofrecer; no se puede dejar la calidad a cargo de un área en específico, la calidad es asunto de todos los colaboradores ya que ellos son los principales clientes que portaran la calidad en el proceso y servicios de la organización. Cuando esto pasa es en ese momento en donde se pierde ese contacto con el cliente y empiezan a surgir problemas de calidad en los productos y recordemos que la mejor fuente de calidad permanente es el lazo asiduo con el cliente y sus expectativas.

La información que suministra el cliente externo es la que conduce a la revisión de los procesos de la empresa; los procesos administrativos, de los procesos operativos y de los procesos de apoyo. Para lograr todos los objetivos planteados por las empresas estas deben estar en constantes canales de comunicación, contacto e información con el cliente.

 

Calidad como soporte del servicio:             

Principalmente corresponde a analizar y a estudiar los procesos y las operaciones de las empresas, para generar y mantener la calidad debemos conocer lo que el cliente realmente necesita y desea; esto se empieza  a ver cuándo está el cliente presencial y no presencial y es donde se empieza hablar de servicio visible y servicio invisible.

La calidad en sí, es la satisfacción del cliente al recibir un buen servicio oportuno, agradable, en el tiempo estipulado, la buena relación con el cliente que es lo que se llama valor agregado; cabe resaltar que dependiendo del grado de calidad con el que perciban y reciban el servicio, lo calificaran, pero lo importante es que la empresa ofrezca un servicio de calidad más allá de lo que los clientes desean, es decir un servicio extraordinario basado en valores agregados.

 

Para lograr esto se necesita que la organización tenga una buena estructura que facilit

·        Liderazgo continúo para el mejoramiento del servicio.

·        Orientación y coordinación de las iniciativas.

·        Conocimiento y recursos técnicos.

·        Soluciones o recomendaciones a problemas específicos de la calidad del servicio.

·        Prestación del servicio que supere las expectativas del cliente.

·        Recuperación cuando el servicio original falla.

Implementado lo anterior y dándole al cliente un servicio inesperado se logra que la compañía fomenten un servicio extraordinario, se acrediten aún más con los clientes y obtengan mejores resultados para la compañía.

Calidad de diseño:

Cuando hablamos de calidad de diseño, nos referimos a la interpretación que le da la organización a las necesidades y deseos del cliente en cuanto al bien, al servicio, sus características, sus especificaciones, normas de comportamiento, entre otras. Es en esta etapa donde se fundamenta la parte del producto (características del producto), lo que realmente quiere y espera el cliente obtener conllevando el valor agregado por parte de la organización o colaborador.

Calidad de conformación:

 Se denomina calidad de conformación aquellos métodos implementados por la organización, las técnicas, procedimientos, protocolos, entre otros. Es hacer que los procesos reales se realicen de conformidad con los procesos normalizados de diseño, ya que si existen desviaciones se pueden  detectar a tiempo, se solucionaran, cambiaran o reestructuraran.

Calidad de desempeño:

La calidad de desempeño será la capacidad que tiene una organización de definir, construir y establecer procedimientos externos capaces de corregir errores, es todo aquello que planea la organización para la solución de algún imprevisto relacionado con el cliente ya que ellos siempre están a la vanguardia de los productos que quieren consumir ya sea por  necesidad natural o generada.

Al integrar todas las anteriores etapas de calidad se logra la calidad total que es lo que el cliente realmente quiere recibir, percibir y obtener logrando que quede satisfecho, con las ganas de seguir consumiendo los productos y/o servicios ofrecidos por la organización, pero principalmente por el colaborador que lo atendió quien es la cara del servicio que espera obtener.

Capítulo 4

Servucción: Servicio Visible e Invisible.

La experincia del servicio qued en la mente del consumidor, después de experimentar el grado de calidad de servicio que ha recibido.

Sistema de alto contacto con el cliente.  

Es donde el cliente particpa activamente en diferentes operaciones de la organización y en cada una de ella obtenendo así una nueva experiencia de compra.

Sistema de mediano contacto con el cliente.

Es aquel espacio en donde la interacción con el cliente es parcial pero el  cliente participa y es parte activa en algunas operaciones.

Sistema de bajo contacto con el cliente.

El cliente tiene un mínimo contacto con la organiación a través de procesos en el cual recibe el servicio, cabe tener en cuenta en cada sistema se ha gerado un impacto positivo y negativo que va quedando almacenado en la libreta mental del cliente.

Servucción.

Es la organización sistematica y coherente de todos los elemtenos físicos, tecnológicos y humanos que intervienen en la relación cliente-empresa, sin el cliente el servicio no podría existir.