semana 7

Momentos de verdad y ciclos de servicio

Desde tiempos atrás en la actualidad se han generado situaciones o momentos que determinan el porqué de una decisión en el mundo del mercado se llaman momentos de verdad, son aquellos momentos donde el cliente entra en contacto directo con un servicio que lo puede llevar a tener una impresión negativa o positiva frente a una expectativa de compra donde el medirá la calidad del servicio.

Estos momentos no se presentan al azar, ocurren de una secuencia lógica y medible. Para poder ofrecer mejor servicio al cliente se deben controlar estos momentos: trato cordial, amabilidad, atención, colaboración notoria harán de una experiencia benéfica para ambas partes; cada empleado que hace parte de una compañía tiene la obligación de lograr momentos de verdad positivos que ayuden a incrementar la imagen de la organización y esto permite construir relación con clientes futuros ya que estos deben ser planeados para alcanzar el nivel de satisfacción con el cliente.

Se presentan tres momentos de verdad: personal, virtual y telefónico.

·         Personal: Cuando se presenta un contacto directo entre el cliente y una persona de la organización.

·         Telefónica: Se debe manejar información clara sobre el producto o servicio, tono de voz agradable, eficacia y eficiencia para resolver los problemas de los clientes.

·         Virtual: Es la comunicación con el cliente por medio de correo físico, electrónico, pagina web, redes sociales, etc. y según el resultado la experiencia del cliente los momentos de verdad pueden ser críticos y no críticos.

Ciclos del servicio

Es una herramienta que utilizan las organizaciones con el fin de analizar el servicio tal y como lo considera el cliente con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción que busca el cliente.

Los ciclos se presentan de manera interna y externa.

Ciclos internos: 1. Complejidad

Complejidad.

Probabilidad de cliente satisfecho.

2. Cantidad de jugadores

Mayor gente.

Satisfacción.    

3. Delegación: Cuantas más delegaciones haya la delegación es menos directa y por ende la satisfacción es baja.

4.Solicitud de información al cliente

Cuanta mayor información.                     

                                                                  

Probabilidad de funcionamiento.

5.Ciclos externos: Se deben considerar los siguientes aspectos:

1. ¿Quiénes son mis clientes?

2. ¿Qué buscan los clientes que voy a tratar?

3. ¿Qué quiere el cliente de mis productos o servicios?

4. ¿Qué servicios brinda mi organización en servicio al cliente?

5. ¿Qué servicios fallan en la hora de atender a los clientes PQR?

6. ¿Cómo puedo mejorar?

El manejo de los ciclos de servicio que se presentan con el cliente a la hora de obtener un producto y/o servicio se buscará satisfacer las necesidades de esta.

Se puede concluir que para que una empresa tenga éxito y sea competitiva en el mercado y mantenga el nivel de satisfacción  de sus clientes deben tener conocimiento de los momentos de verdad y claridad de los ciclos de servicio que se utilizan tanto interna como externamente dentro de la organización, ya que esto nos permite conocer y dar un manejo adecuado a los clientes nuevos y antiguos mejorando cada día en los procesos, permite hacer seguimiento para mejorar la insatisfacción que se presente en el pre y post venta, generando un valor agregado que lo diferencie de la competitividad permitiéndonos conocer los puntos de vista del cliente frente a un servicio y la calidad de estos