semana 8
Capítulo 7
El ABC del camino de servicio.
Todas las organizaciones en sus diferentes procesos se enfrentan día a día a la competencia para que estas permanezcan en el mercado deben generar un valor agregado en sus bienes y servicios para fidelizar al cliente.
El servicio al cliente deben ser diseñado con una política organizacional que será acompañada de una cultura de servicio,
El servicio como parte del plan estratégico
La organización debe contar con herramientas generales para que este sea sostenible, entonces esto quiere decir que debe ser planeado en el tiempo para que estos no sean programas temporales y den credibilidad a los clientes.
Una de las causas por las que se pierde un cliente está relacionada al desvío de las necesidades del cliente por lo tanto una organización debe tener un pensamiento estratégico donde estén íntimamente ligados en servicio al cliente con la cultura organizacional.
Fases y acciones relevantes
Fase I Explorar y planear el proceso
1. Conformar un equipo integral de servicio al cliente quienes definan las políticas, planes y programas de servicio al cliente, este debe ser parte del plan estratégico de la organización, debe ser conformado por personas de cada área básica, cada uno de estos miembros tendrá como responsabilidad básica en el servicio visible.
Fase II Analizar el desempeño operacional e identificador
1. Toda organización debe implementar como fortaleza y debilidad el proceso de auditoría interna y externa, que nos permita obtener unos indicadores con bases y criterios a cerca del servicio visible e invisible que se está prestando: Es importante para la empresa librarse se procesos ineficaces o inadecuados que no permita alcanzar mejoras en el servicio.
Fase III Dar instrucciones y entrenamiento a grupos de apoyo
1. Entrenar integralmente los grupos de desarrollo orientado al mejoramiento continuo, diseñando sistemas de monitoreo, evaluación y retroalimentación de desempeño; estos deben obedecer a la práctica de servicio al cliente.
Fase IV Generar una adecuada comunicación interna
Toda organización deberá iniciar un programa de comunicación y concientización en el cual todas las personas a todo nivel conozcan las acciones a corto, mediano y largo plazo.
Fase V Socializar y dar instrucción para el personal de base
La organización debe implementar programas de información, capacitación y autonomía en todo el personal, concientizándolos de la importancia del servicio al cliente.
Fase VI Implementación, evaluación y benchmarking
La implementación de un sistema de monitoreo evaluaran permanentemente los ciclos de servicio del desarrollo en el proceso benchmarking a lo largo de la cadena de valor y el ciclo de servicio.
Fase VII Lanzamiento
Proponga el programa en toda su extensión en un evento donde incluya toda la organización generando compromiso de los colaboradores ya que se tiene en cuenta cada proceso.
Dirección y liderazgo
Para tener un nivel adecuado de calidad y servicio al cliente es necesario que la organización cuente con un líder integral en el plan interpersonal, direccional e informacional.
Interpersonal: Debe existir un enlace claro en el objetivo de dirección con los subalternos.
Direccional: Es necesario dar solución a problemas y que establezcan relaciones biunívocos con el cliente.
Informacional: Deben existir criterios claros de comunicación de adentro hacia a fiera comunicando siempre los objetivos de la organización.
En conclusión el líder debe contar con habilidades y competencias claves saber-saber hacer-y hacer, saber diseñar estrategias que le permitan a la organización alcanzar la competitividad y objetivos trazados, por lo tanto es necesario contar con líderes que generen credibilidad en las personas, que tengan sensibilidad y conocimiento de los procesos de servicio al cliente para que así la empresa pueda distinguirse fácilmente de sus competidores.
El futuro del servicio al cliente está en las estrategias CRM
Básicamente esta estrategia es el desarrollo de las relaciones que se tiene con los clientes a través de los canales de comunicación, que sea directa con el cliente y que permita el análisis de las necesidades de la organización.
La comunicación es el principal soporte de la organización frente a la optimización de servicio; el CRM en su implementación está ligado directamente a la capacidad que tengan las empresas para acceder a las tecnologías, el desarrollo de inversiones y de programas relacionados, así como el mejoramiento continuo.
Las estrategias del CRM es generar confianza con los clientes por medio del servicio visible e invisible, es por ello que se debe actuar con cautela en la implementación de la estrategias ya que no se debe llevar a cabo no solo por lo que proponga el mercado si no por lo que la organización y sus clientes necesiten realmente fomentando el ciclo de vida de los clientes en las empresas.